Маршрутизация, т.е. распределение звонков между ответственными и интеграция с CRM, настраивается для каждого номера отдельно.

Опция Обработка добавочного номера позволит быстро переключаться на нужного сотрудника, если звонящий знает добавочный номер.

Если вы работаете с CRM, то опция Направлять входящий звонок на ответственного менеджера CRM в случае идентификации клиента будет очень полезной и нужной. Все входящие и исходящие звонки будут проверены по базе CRM, и в случае обнаружения контакта, лида или компании, на экране будет показана карточка с основной информацией о клиенте, а также текущими делами и сделками. Если же контакт не будет найден, то можно настроить, чтобы заводился лид в CRM автоматически или вручную из карточки звонка.

Можно создать группы ответственных за звонки и привязывать эти группы операторов к каждому номеру. В группе операторов указывается очередь из сотрудников, которые будут отвечать на входящие звонки на этот номер. Здесь же можно выбрать распределение звонков между сотрудниками группы, тем самым распределить нагрузку равномерно на всех, строго по очереди, либо сразу на всех одновременно (в платных тарифах).

При равномерном распределении или строго по очереди вы можете указать количество гудков, через которые звонок будет направлен на следующего в очереди, например, если сотрудник занят и не смог ответить.

В случае, если никто из сотрудников не смог ответить, например, клиент позвонил в нерабочее время, вы не потеряете этот звонок, система предложит оставить голосовое сообщение или переадресует вызов на мобильный телефон ответственному за звонок, либо на конкретный номер или вообще в другую группу ответственных. В случае голосового сообщения, запись можно будет прослушать прямо в мессенджере.

Рабочее время

Все мы работаем и отдыхаем по какому-либо расписанию. Мы позаботились о том, чтобы звонки клиента не остались без внимания – настроив часовой пояс, режим работы, выходные, праздничные дни и включив Обработку звонка в нерабочее время, вы будете уверены в том, что ваш Битрикс24 работает даже тогда, когда вы отсутствуете. В этом случае можно включить автоответчик или звонок может быть перенаправлен на указанный номер.

Запись звонков

Запись разговора может понадобиться самому менеджеру для того, чтобы зафиксировать какие-то детали обсуждения с клиентом, так как во время разговора не всегда получается записать все, а также руководителю, для контроля своих подчиненных и решения каких-то спорных вопросов.

Запись разговоров доступна как для входящих, так и исходящих звонков.
Но перед включением данной опции, убедитесь, что функция не противоречит законодательству страны и регламенту вашей компании.
Кстати, записанные диалоги можно сразу же расшифровывать в текст, сервис распознает речь на 80 языках мира. Расшифровку разговора можно посмотреть в статистике звонков. Услуга включается сразу на все звонки, каждое распознавание стоит – 3 рубля/минута.